法宝一：制度篇——制度化引领，助力团队管理成效

    1、制度及功能职责的明确，尤其是在中层管理人员的功能发挥方面，社工团队的中层管理人员的行政事务较多，在一定程度上会弱化督导专业工作的开展。为弥补督导人员的教育和支持功能，督导人员可以建议或者协助组织在每个小团队中设置及选拔小组长或副职管理人员，一定程度上既可培养梯队管理人才，也可分担一部分中层管理人员的行政工作，达到育人和部分权利下划的功效。除此之外，协助组织制定小组长或者副职管理人员的工作职责及其工作流程标准，在制度上明确了其工作内容，并设置区域、领域负责人进行日常监管和绩效工作测评，从制度和日常监管方面保障中层管理人员及副职管理人员的功能发挥。

    2.设置服务领域及区域联席会的结构化会议，促进团队与团队间，社工与社工间交流，也可形成领域和区域服务品牌，促成团队成员合力解决区域事务的机会，以任务为导向建立与团队其他成员的人际关系，团队协作能力也随之提高。但是这里需要注意的是：离题和缺乏目标或者会议议题的会议是参会人员比较反感和头疼的两件事。工作中我们总感觉天天开会，但却没有利好消息，导致出现“团队厌会症”和“团队消怠症”，为了避免这种恐惧和厌恶的情绪，就要在结构化和互动性两个层面取得平衡。考虑结构化很重要，但是也需要给予团队成员充分表达和评价的自由。所以我们用了一年的实践引入区域/领域联席会议制度，主要从两个方面着手推进：第一就是将会议议程的安排结构化，每次会议前设定三个目标:重要信息的分享，出现的问题讨论，以及接下来行动的策略。对此可以制定会议召开的操作指引或者规范。第二就是成为会议互动的推手，没有互动的会议就没有团队目标的达成，但是太多的互动就会出现思维过于发散甚至跑题，浪费时间的情况多有出现。那么会议互动的推手就可以在把关、提醒会议目标、帮助参会人员时刻注意下时间、多提实际且实用的策略，保障互动和会议相得益彰。同时还可以运用一些辅助工具：挂图、视频、文件、白板书写关键词来吸引参会人员注意力集中，激起讨论欲望。遵“简报告•重交流”的要义，就焦点问题做深入交流和探讨，不但在问题解决方面提高了效率，一定程度上给予社工朋辈支持。

    法宝二：督导篇——“量体裁衣式”督导方式，在团队供需间取得平衡，成为社工前线服务的堡垒。

    笔者回顾初任督导时，存在督导工作方式单一、吃督导“大锅饭”的现象，给予社工的支持收效甚微，督导工作成效大打折扣。对于这一现象，需捋顺和通晓督导工作的实质是什么，方法和技巧均可在学习和经验中得以积累和提升。从团队的角度出发，每个小团队成员的专业背景、能力均有较大差别，随着行业的发展，社工的供需不平衡随即出现，非社会工作专业背景的从业员工占有比例逐年上升，早期培养的社工也已经有了一定经验，纵观整个行业的社工发展需求，对于督导的工作内容和方式也有着不尽同的要求，也可以说社会工作本土督导环境和行业下的发展也是风云变化：

    1、依据团队成员的专业背景设置督导内容，循序渐进，尤其是新晋团队的非专业教育背景的社工从业人员，虽然其已经考取资格证书，但其未经过专业训练和专业工作的经验积累，其在社工价值观和理念方面或多或少的是需要一定的工作环境和时间去感受和理解。在工作中较多以兴趣及康娱服务为主。社工本人也存在工作种种误区，不知道为何要用理论，理论和服务是分离的状态，且将督导当成任务或者是负担，未能达到提升或者帮助成长的效果。对于这样的情况，果断弱化了“引导反思”为主的督导方式，而是采用“示范、观摩、协助其他同工、建议、鼓励”的方式，让其减轻压力，有信心尝试挑战，积累经验。

    2、现场督导方式穿插于社工服务中去，在社工现场带领技巧、处理突发事件等方面给予指导和建议。这种方法主要是在有一定工作基础后，且与督导保持良好的督导关系时可采用的方式。对于该方法感觉有压力的社工，那么督导可以在其开展的服务中，承担一定的流程和步骤工作，以此为契机给予现场示范，这就是做一次比说十次有效原因，在培训中这就是所谓的角色扮演型的培训方法，在督导中就是给予社工实实在在的支持。

    3、采用“语言”式的反思总结模式，给予社工提供资源和获取相关的信息。活动结束后，一定的反思、总结和鼓励是极其需要的，尤其是大型活动、难度系数高的活动和经验尚浅社工的活动带领。总结反思的方式有很多，需要注意的是，适度的赞美和积极正向的引导是十分必要。这里推荐“爱的五种语言”：精心的时刻、用心的礼物、一定的身体接触(握手）、肯定的语言、必要的行动（例如：和团队成员一起清洁卫生），这些方法都可以给到团队适当的精神和物质奖励，在反思和体验中得到成长。

    4、“私人订制”式督导模式，保障社工个别化的需求得到满足。一对一的个人督导，经常发现社工的督导建议不切实际、不够聚焦或者与被督导者目前的工作需要联系紧密：督导时不知道需要被督导什么，督导时往往是督导者讲太多，被督导者听太多，事后忘太多，没有反思没有应用……似乎督导并不是社工需要的，而是督导者本人的需要，针对这个情况，可采取两个方式进行调节和改善。第一就是与社工就督导工作以外的话题深入沟通，了解社工的背景、社工的工作想法以及目前需求，然后与其商讨合适的督导方式，并详细介绍督导的功能和效用，让其感受到督导的功效。第二，当第一种方式发挥效力不高，则采用先工作汇报，从汇报中找出可以探讨的内容，这样有助于帮助督导者与被督导者顺利打开“话匣子”，逐渐感受到督导工作的内涵和意义。

    法宝三：团建篇——重团队建设，营造家氛围，提升工作绩效。

    将一群人聚在一起容易，但是组建一个团队不易，团队凝聚力的提升更是难上加难。但是团队和团队凝聚力确是服务保障的必要因子，只有一个高效、卓越的团队才能创造卓越成绩，有效的团队建设是重要保障。说到群体凝聚力，这是一种很强的忠诚感，群体精神，分析它的原因，其实是一系列可变因素相互作用，凝聚力的提高最终要的还是沟通，有效的沟通。注重任务维度，团队的任务的完成会对团队合力有着奖赏作用。但是要强调的一点是团建工作有别于传统吃饭，唱K等吃喝玩乐的形式，所以团队建设中可以设置特定的任务目标，当群体成员共同努力达成，那么是非常不错的一种体验。有效的沟通方面，本人推荐可以采用虚拟的团队沟通网络，例如计算机、微信、QQ等平台，在一定程度上可以节省沟通的成本，提升沟通效率。相对于面对面沟通的团队，刚刚建立的团队会在信任度、归属感和满足感等方面会低，所以此处切记不要轻易在刚刚成立的团队使用。

    法宝四：内训篇——每周必享，每月必训。

    以团队成员的专业及成长需求为出发点，社工继续教育及内训工作是不错的补充工具，利用“每周必享，每月必训”的职业内训模式，在一定程度上可以补充社工理论及实务学习的需求，初期可以通过行政手段帮助其应用在日常工作中，待形成一定的学习氛围则可减少行政约束手段及方法，采用自主学习和训练，训练师可从外聘获取，也可从有一技之长的内部员工选拔，打造“一团队一特色，一社工一技能”学习型团体。通过社工撰写学习心得总结反思和督导反馈，以此达到检视学习效果。

（作者系深圳市东西方社工服务社初级督导）